阜阳市人民医院 李娇龙

随着医改逐步深化，为贯彻落实党的十八届五中全会精神，推进健康中国建设，进一步落实“以患者为中心”的服务理念，改进医疗服务流程，方便患者看病就医，改善就医体验，根据新形势下医疗服务需求变化并结合当前公立医院改革进程和我院实际情况，自2015年开始深入开展了以“质量、安全、人文、服务”为主题的提升医疗服务专项活动。

1. 领导重视，全院动员

此次提升医疗服务专项活动秉持“以患者为中心”的服务宗旨，以改善人民群众看病就医感受为出发点，针对群众看病就医过程中反映的就诊环境不够好、流程不够优、服务不够细等问题，全院上下高度重视，认真探讨，科学谋划。以活动为载体，以方案为抓手，凝聚共识，提高认识，改善服务，加强管理。及时动员全院职工参与，倾听广大职工、患者对医疗服务的意见、建议，落实上级政策，采取积极措施，并列出活动时间表、路线图。

1.1 细化活动方案。以国家、省、市卫计委全面提升医疗服务专项活动有关文件为具体指导，医院制定了《提升医疗服务专项活动任务分解表》，并组织相关科室负责人召开协调会，明确责任科室任务。

1.2 成立领导小组。制定我院《关于成立提升医疗服务专项活动领导小组的通知》文件，组织成立专项领导小组。领导小组职责包括制定符合医院实际的提升医疗服务专项活动实施方案及规划，统筹协调医院相关工作，并解决在提升医疗服务过程中遇到的各种问题。

1.3 制定实施方案。制定《提升医疗服务专项活动实施方案》，针对医院在预约诊疗、双向转诊、分时预约、医患沟通、投诉管理、信息公开等方面存在的问题制定切实可行的改进措施。

1.4 召开动员会。召开提升医疗服务专项活动动员大会，进行动员部署。以“质量、安全、人文、服务”为主题，号召全院职工通过进一步优化服务流程、提升服务质量、促进医患和谐等方式，达到改善就诊感受、提升医院品牌、促进医院发展的目的。

1.5 组织系列活动。通过医院网站、院报、宣传横幅、专栏等多种形式，广泛宣传报道关于提升医疗服务专项活动运行动态。并于2015年年底评选出提升医疗服务专项活动“优质服务岗”、“十佳服务标兵”、“优秀征文”。一系列活动调动了广大职工的积极性和主动性，营造出浓厚的活动氛围。

2. 多措并举，改善医疗服务水平

2.1 开展预约诊疗服务，有效分流就诊患者

2.1.1 提供预约诊疗服务，建立多渠道预约服务信息平台。目前医院已经开通电话预约、网上预约、手机APP掌上预约挂号以方便患者预约诊疗。通过预约挂号系统的升级，我院全面实现了分时段预约挂号，平均分时预约就诊率达到100%。合理安排预约就诊时间，避开门诊就诊高峰时间段，有效分流就诊患者，提高门诊医疗资源利用率。

2.1.2 全面落实“预约优先”，对预约患者安排优先就诊。加强对预约患者的跟踪管理，对专家因出诊、会诊、休假等原因出现停诊或替诊情况时，及时与预约患者进行联系沟通，取得患者理解。对未能按约定时间就诊的患者，联系患者提醒注意，如无法按时就诊，取消该号源并增补预约号源。

2.1.3 健全医联体内双向转诊。目前我院已与36家单位组建医联体，建立双向转诊、资源共享机制，为基层医疗机构预留足够的号源及床位用于转诊，落实三级医疗机构帮扶带动基层技术提升。

2.2 提供便民惠民服务，改善群众就医感受

2.2.1 在门诊、科室内为患者提供轮椅、开水、水杯、老花镜、针线盒等便民设施，并于醒目位置完善标识，避免患者盲目寻找。

2.2.2 合理设置诊疗流程图，让患者在就诊期间“少走冤枉路、少动冤枉嘴”，清晰辨明各科室的位置及方向。在门诊将“患者就诊流程图”、“退费流程图”等在醒目位置张贴，方便患者办理。

2.2.3 门诊设有一站式服务中心，提供导诊、投诉接待、门诊退费、预约挂号等综合服务，尽量使患者不出门诊就可以解决相关问题，不用来回奔波。

2.2.4 为方便患者，医院特设立了便民门诊，单纯取药及开检查单的患者可直接前往，不用去其它科室挂号、排队。

2.2.5 为出院患者发放资料袋，将出院患者饮食、服药、康复锻炼指导等注意事项及复查信息形成文字资料，让患者自觉配合促进康复，解除出院患者的后顾之忧。

2.2.6 医院微信公众号及时向大众推送临床各科室简介、优势学科等信息，方便患者来院就诊前查询相关信息；院内一些临床科室已创建科室微信公众号与患者及其家属进行及时有效的沟通交流。

2.3 合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道

2.3.1 逐步开展日间手术台次。医院将从耳鼻喉科、眼科、甲乳外科等科室着手，逐步开展日间手术台次，从而降低病人入院等候时间、住院天数和医疗费用，缓解住院部手术室压力，优化医院医疗资源的配置，提高病人周转率和床位利用率，有效减少入院开支和资源浪费，真正实现“惠民”。

2.3.2 我院已开发“急诊患者优先住院系统”，减少急诊患者入院等候时间，提高患者就医体验。

2.3.3 医技科室在患者人数较多时适量增加检查台次，尽量避免患者拥挤，使当天就诊患者当天完成检查。

    2.4 深入开展医患沟通，进一步促进医患和谐

2.4.1 在临床科室及重点科室设置了“提升医疗服务满意度调查意见箱”。定期收集满意度调查问卷，统计分析患者所提意见建议，及时反馈信息，促进医患沟通。并在院内例会上通报调查结果，要求科室针对存在问题制定整改措施。

2.4.2 开展患者随访。一是各科室安排护理人员专门对出院病人进行回访，二是医院成立回访中心对全院出院患者开展电话随访。随访中了解患者健康状况，开展健康教育，尽可能满足患者合理诉求。同时做好相关记录，收集、分析患者意见和建议，根据患者随访结果，及时改进管理与服务。

2.4.3 规范院内投诉管理机制。在门诊和住院大厅公布投诉电话、地址，成立了医患沟通办公室，并在医院办公室、医务科安排专人接待患者投诉，设专人负责患者的投诉以及对投诉的调查、处理和反馈，严格执行首诉负责制，在规定时间内及时处理，对患者反映强烈问题督促整改，并持续改进。

2.4.4 建立医疗服务信息社会公开制度

为引导患者合理选择就医，接受社会监督，提高医疗服务信息透明度。特向社会公开我院医疗服务信息，包括医疗机构基本情况、医疗费用、医疗质量、运行效率、群众满意度和服务承诺等6个方面。

2.5 发挥信息技术优势，改善患者就医体验

2.5.1 实现互联互通，解决患者出院结算报销问题。我院已达到与县区卫生信息平台的有效连接，农合患者出院结算基本上可以即时结报。

2.5.2 积极推进远程病理诊断系统建设。我院作为远程病理承接单位，从自身出发，积极与安医附院进行对接，再逐个接入各县区医疗机构，形成“县-市-省”三级病理工作网络，组建医疗联合体，还将努力完成影像、检验区域中心建设，促进医疗资源纵向流动，提高优质医疗资源可及性和服务效率。

2.6 持续改进护理服务，落实优质护理要求

2.6.1 结合国家卫计委提出的优质护理服务和整体护理要求，为病人提供全面、全程、连续的护理模式，责任护士责任到人、分层级管理，最终实现护士从身份管理达到岗位管理目的。

2.6.2 制定了《出院病人满意度回访奖惩规定》。对于回访中心电话回访中提名表扬和批评的护理人员，除在院周会及护士长例会上通报外，还分别给予一定的经济奖励与处罚，并与当年护理评先、评优挂钩。

2.6.3 强化护士礼仪，规范护理行为。随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

2.6.4 严格护理质量管理，定期召开护理质量和护理安全工作会议，积极整改落实护理质量检查发现的问题，做好提高护理质量和保证护理安全工作。

2.7 规范诊疗行为，保障医疗安全

2.7.1 根据以往临床路径开展经验，通过参观学习其他临床路径开展较好的医疗单位，按照国家临床路径要求，现我院各临床科室根据各科实际情况将进一步细化临床路径，增加临床路径病种数量，从而提高医疗质量，降低医疗费用，缩短住院天数，促进科间协作，加强医患沟通，提高医疗服务质量。

2.7.2 我院已实现在医疗质量严格控制的基础上，只要检验结果可靠，检查项目在全市二级以上医院互认，确保患者少花钱，真正做到办实事。

2.8 新区投用，进一步提升就医环境

我院大部分临床科室已于2016年10月迁至医院新区，开展诊疗活动，新区在设计之初就本着提升患者就医体验的理念，打造智能化、信息化、人文化的新院区，大幅度改善我院医疗服务水平。医院老院区及诊室也进行了重新装修、布局，为患者提供更优质的服务。

2.9.1 智能化的信息管理系统。新区配备有自助挂号机，有效缩短了患者就医排队等候的时间，方便了患者就诊；病房配有电子房号，每张病床床头旁均配有电子屏清晰地显示患者的管床医生及责任护士，病床床边均有呼叫系统，方便患者及其家属呼叫医护人员。

2.9.2 优雅的病房环境。病房配有家属陪护床，全天24小时供应冷热水，医院配有餐食，患者在病房内就能购买，为患者及其家属日常生活提供了一定的便利。

2.9.3 人性化的医疗服务理念。新院区绿化面积较大，指示牌清晰，且建有大型地下停车场，为患者提供了良好的就医体验。

自2015年开展专项活动以来，一直坚持以“质量、安全、人文、服务”为主题，全院上下不断努力为就诊患者营造良好的就医环境、提供一流的诊疗技术，目前已取得了阶段性成效，我院将继续以病人为中心，全面提升医疗服务。