界首市人民医院CT室  宋岩

中共十九大报告提出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。具体到医疗系统，当下医患矛盾主要体现在人民日益增长的美好就医体验需要和各级各类医疗机构不平衡不充分发展之间的矛盾。就医体检是指患者在接受医疗服务过程中建立起来的心理感受——印象。患者美好就医体验简单可以概括为“多、好、快、省”，即：就医备选多，同质化；医疗可信任，效果佳；就医便捷性，时间短；医疗可负担，花钱值。介于医疗的专业性、区域发展的差异性等，当下医疗机构不平衡不充分发展主要体现在：医患之间的信息不对称；医疗资源分配不均；医疗服务供需不匹配。所谓医院品牌，即是代表医院特定文化信息的符号，具体来说是指医院长久以来逐步形成的、并沉积于医院内外的物质文明和精神文明之和。良好的就医体验可以提升医院的品牌价值，较高的医院品牌价值又能够影响患者的就医体验。就医体验与医院品牌建设相辅相成，互为因果，密不可分。

县级公立医院是农村三级医疗卫生服务网络的龙头、城乡医疗卫生服务体系的纽带更是落实分级诊疗政策的枢纽，对于如何加强县级公立医院品牌建设，提高患者的就医体验，笔者认为可以从以下几个方面着手。

一、认清现状，转变县级公立医院工作人员传统观念，树立危机意识，以危机感推进品牌建设

现今县级公立医院正在广泛建立医联体，向上借助上级医院技术优势，向下吸纳下级医院病源；非公立医院已从过去“单打独斗”、“唯利化”发展模式转变为抱团化发展，集团化经营，正规化运行模式；各路资本蜂拥进入医疗行业；“八仙过海，各显神通”的目的在于——占市场、抢蛋糕。而我国县级公立医院大多是在计划经济体制下建立和发展起来的，由于对有限的医疗资源长期独家占有及“体制内人员”身份的误解，从医疗行政部门到医院，从院长到普通员工都已习惯按部就班进行运作，部分人员还有着“旱涝保收”的腐朽思想。随着中国特色社会主义市场经济体制的不断完善，医疗人员多点执业的不断放开，“互联网＋”的不断发展等，以往人员、设备、经费等对于民营医院发展的限制瓶颈已被突破！这要求县级公立医疗机构必须面对医疗市场竞争日趋白热化的现实。

目前来看县级公立医院与大型民营医院相比，在资金、设备、人才引进等方面已处于劣势，虽然长久以来患者对于“公立医院”这个牌子的习惯和熟悉已经产生一种维持力量，但是若曾经的“体制内人员”不认清现状，无危机意识，不注重“公立医院”品牌的维护，那么这种维持力量终将消失殆尽！

二、解放思想，树立服务意识，以服务推进品牌建设

首先我们需要明确医疗的本质是什么，医疗的本质就是患者按照市场定价支付一定费用，医疗机构提供患者所需的药品器械及专业技术相关的服务。简单的说，能够在市场上定价的交易对象要么是产品，要么是服务，因为无论药品还是器械，医疗机构仅仅扮演了“搬运工”角色，医疗显然不是产品提供者。但是有的学者或者网络大咖对于医疗是服务的说法心存疑问，总想绕开服务的说法，以“照护”二字偷换概念，以突出医疗的“高尚”，其实照护也是一种服务。既然患者支付了费用，那么患者是来接受服务而不是来受气的，反观笔者周围及网络发帖，很多医务工作者自己或者亲人生病就医时都对当下就医体验深恶痛绝，其中不乏对自己所工作的医院，那么更别提普通就医患者了。县级公立医院工作人员所面对的多为当地或者附近病源，更应树立服务意识，以服务推进品牌建设，变“要我服务”为“我要服务”。把患者的生命健康时刻挂在心上，想病人之所想，急病人之所急，谋病人之所需。做到患者入院有热情称呼声，询问病情有耐心解说声，病人及家属情绪激动时有安慰声，病人出院时有健康宣教和祝福声，竭尽全力帮助每一个需要帮助的人。医务人员乃服务主体，既是服务的销售者也是服务的表现者，患者直接参与服务的全过程，服务的好坏同时也就是品牌创立的成败。

但是医疗服务也有其特殊性。首先任何疾病的发生、发展、转归都存在差异，所以服务内容有不确定性。其次，医学是一门较不完善的科学，其服务有一定的风险性，社会和患者必须承认和意识到这以点。

三、与时俱进，推进传统医疗模式与“互联网+”融合，以工作效率和就医的便捷推进品牌建设

通俗的讲，“互联网+”就是“互联网+各个传统行业”，但非简单的两者相加，是利用信息通信技术以及互联网平台，使互联网与传统行业进行深度融合，即充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用，提升全社会的创新力和生产力。有学者研究表明患者医院内时间成本构成比为：各种排队等待时间约占70%，需找相关科室时间约占22%，辅助检查时间约占5%，真正医生面对患者时间仅仅占了约3%。亦有研究者观察某病区护士在50分钟内行走了约600米的路程，折算下来一个工作日应行走5公里以上，观察期间该护士32%的时间用于行走，只有不到30%的时间用于直接为患者服务。可以说患者不是在等待医生就是在去寻找医生的路上，或者说护士不是在看患者就是在看患者的路上，那么作为医院管理者是否想过如何优化患者就医流程，优化医护工作者工作流程，让时间多花在医患交流上。众所周知挂号只是漫长就诊之旅的“第一站”，挂上号后缴费、检查、取报告又是及其消耗体力和精力的“漫漫征程”，大大降低了患者的就诊体验。将互联网嵌入患者就诊流程中，利用微信公众账号实现非急诊预约挂号缴费，开发自助APP甚至可以完成在线查看检查报告，在线随访等。能够大大减少医院各服务窗口排队长的问题。同时也要安排专职导医负责老龄人群等对新事物接受能力较弱患者的引导。互联网大数据表明“以疾病为中心”的布局理念更易为普通患者所接受，应摈弃以往按治疗手段进行的学科布局，例如：消化内科、胃肠外科、肝胆外科、内镜中心在同一诊疗区域；神经内科、神经外科、心内科、心脏外科、心脏超声、心电图室等科室在同一就诊区域，形成心脑血管疾病中心；其他诸如肿瘤中心、妇幼中心等。

借助互联网这个好帮手，提高工作效率、优化就医的流程能够让大部分患者提高就医满意度，提升医疗资源的使用效率，改善患者就医体验，同时无处不在的互联网也有助于患者形成对原有医疗机构的依赖感，更能把便捷高效变为医疗机构主打品牌。

四、大胆创新，多源创新，以创新推进品牌建设

创新不但要强调新，还要强调多源，包括却不仅限于医疗技术、学科建设、就医环境等。医疗技术通常是医院核心竞争力的集中体现，更是医院“硬实力”的主要构成部分，技术创新应以县级公立医院相对应的标准下力求“人无我有、人有我新、人新我精”，只有开展新技术、新项目、新特色、新服务，突出经营特色，才能适应医疗市场的需求，强化医院品牌价值。同样学科建设也要突出"新"，这方面医院管理层应舍得投入，包括人才培养的投入，经济的投入，应有长远打算，着眼于未来，建立起科学的学科人才梯队。为此，县级公立医院应制定起符合其发展需求的人才培养计划和学科发展规划。就诊环境的创新是较为直接和短期能够实现的创新，主要可以表现在医院楼廊间树影婆娑、石山盆景、绿荫如毯。医护人员的服装也不再是千篇一律一片白，而是以工作性质和环境来定。医院食堂除供应日常饭菜外，还应开发属于自己特色的饮食，例如今年成为“网红”的贵州省人民医院火腿月饼。目的就是要营造一种温馨的氛围，一份家的温暖，加强医院的“软实力”，提高患者的就医体验。

比较才显优势，创新方显特色，必须把创新摆到医院发展的重要战略位置，不断适应新情况，解决新问题，创造新优势，以多源创新推进医院品牌建设，巩固医院品牌。

五、建设健康中国，医防融合，以社会效益推进品牌建设

目前我国医疗体系的主体是政府举办的公立医院，公立医院仍承担着大多数医疗服务任务，是国家公共医疗卫生服务以及应对公共卫生危机的主力，县级公立医院覆盖面广、服务人群众多，更是健康中国建设的排头兵。进一步深化医疗体系改革，建立完善全覆盖、保基本、多层次、可持续的基本医疗卫生制度，让广大群众共享医改成果，这是县级公立医院义不容辞的社会责任。“医防融合”简单的说就是“未病早预防、小病就近看、大病专家治、慢病有管理、转诊帮对接”的体系。县级公立医院在该体系中扮演着“承上启下”的纽带角色。县级公立医院对接省级三甲综合医院，在不断完善自身技术水平的同时也有责任不断推进医疗技术的普及与推广，要加强与乡镇卫生院、村卫生室的合作与交流，医共体内村医、乡医、县级医院医生共同签约并履约，定期将运用成熟的新技术，新经验推广到更大范围，不仅可以提高乡镇卫生院、村卫生室的医疗水平，增强患者对县级公立医院的信任度，还能减少患者求医奔波之苦，提高患者的就医体验，将有限的医保资金用到刀刃上。

以社会效益推进品牌建设在内可以留住人才、内化管理、创造效益，提升价值。在外可以吸引患者，留住患者、带来患者信任度、满意度、忠诚度和选择偏好。由此带来良好的形象有助医院为回馈社会作出更大的贡献。医院品牌在推进医院回馈社会的同时，也将会获得等值甚至超值的社会效益。

综上所述，打造一个品牌不只是喊几句口号、急功近利的项目，也不是几个人就能完成的任务。需要全体员工共同的、长期的、不懈的努力，更需要全社会的共同参与。笔者坚信不久的将来，会有一批高品牌价值的县级公立医院出现，人民就医体验会不断提高，健康中国宏伟蓝图终将实现。