（五）加强医患沟通。

创造条件，实现充分有效的医患沟通。加强医务人员与患者的沟通交流，主动告知患者及其家属病情和诊疗情况及相关注意事项，耐心回答患者及家属有关询问等。杜绝服务态度冷漠生硬，避免沟通缺乏技巧、不分场合、无视患者情绪等问题。

建立完善医务人员医患沟通知识和技能定期培训和交流制度。按照“充分交流、双向知情、体现尊重、建立信任”的工作要求制定医患沟通的软硬件标准，建设或改造成符合标准的谈话室和诊室。

定期召开医患沟通座谈会，重点了解医患沟通现状，切实改进存在问题。规范院内投诉管理，完善患者投应诉机制，明确专门机构和人员负责患者投诉处理和反馈，对患者集中反映的问题及时回应、持续改进。

（六）规范诊疗行为。

加强医疗质量管理，树立重规则、守规范的意识，严格遵循临床诊疗和技术规范，使用适宜诊疗技术和药物，因病施治，不隐瞒、误导或夸大病情，不过度医疗，做到“合理治疗、合理用药、合理检查、合理收费”。

 开设多学科诊疗门诊，针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，为患者提供“一站式”服务。落实出院患者随访制度，了解患者愈后状况，指导患者服药、复诊、康复保健，了解患者满意度情况，并根据患者随访结果，切实改进医院整体服务。

（七）关怀医务人员。

 切实保障医务人员和医院员工的合法权益，重点保障医务人员人身安全和人格尊严不受侵犯，医务人员的治疗权和特别干预权不受损害。提高医务人员的认同感和归属感，让医务人员感受到关怀和温暖，进而向患者传递关爱和友善。

认真执行门诊限时限号、门诊预约服务等规定，保证诊疗服务必要时间。优化医疗服务岗位人力资源配置、工作流程和工作环境，减少“战时状态”，避免过度劳累。对临床一线岗位进行风险和压力评估，加强医务人员心理咨询和疏导，定期评估医务人员心理压力，缓解医务人员心理负担和工作压力。进一步完善医务人员综合绩效考核指标体系，保障同工同酬等合法权利，提高临床一线医务人员收入水平。同时关心医院员工身心健康，提高健康水平。

（八）构建医院文化。

 发挥医院党组织在人文关怀制度建设中的主导地位，加强医德医风建设，加强医务人员社会学、心理学、伦理学、法学等方面的教育和培训，在继续教育、院校临床教育、职工日常培训等工作中引导医务人员自觉提高人文关怀素养，转变服务理念，展现医德医风。

将人文关怀纳入医院文化建设的核心内容，构建救死扶伤、大医精诚的医院文化价值，通过组织活动、加强宣传等有效形式，不断提升全院职工人文关怀意识和素养。坚持以患者健康需求为导向，充分发挥医院在健康促进工作中的“主阵地”和“主渠道”作用，积极推动医学模式转变，大力推进健康促进工作。

 五、工作要求

（一）加强组织领导。加强人文关怀制度建设是深化公立医院改革的重要内容，是建立现代医院管理制度的重要举措。各地各单位要充分认识加强人文关怀制度建设的重要意义和深刻内涵，医院党政主要负责人作为人文关怀制度建设的第一责任人，要加强组织领导，明确相关部门责任，全面推进人文关怀制度建设。

（二）强化工作保障。人文关怀制度建设要从组织、人员、设备、经费等方面着手，确保人力资源配置，加强装备设施建设，加快必要场所改造完成，打造人文关怀制度软硬环境，保障人文关怀制度建设必要经费。大力推进志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等经过培训后进入志愿者服务体系，为推进人文关怀制度建设贡献力量。 

（三）做好制度设计。各地各单位要结合实际，制定人文关怀制度建设的具体内容和措施，按照系统设计的原则，循序渐进地推进人文关怀制度的建设。相关业务部门要按照各自职责分工，具体组织、实施和推进相关工作，加强协调配合，形成工作合力。各地各单位要建立医务人员人文关怀动态监测机制，监测结果作为对医院和医务人员绩效考核的重要依据，做到奖惩分明。

（四）明确目标责任。各地各单位要认真落实责任制，制定人文关怀制度建设三年工作规划和年度工作计划，要明确时间节点，做到任务到岗、责任到人。各级卫生计生委要研究制定人文关怀制度建设的考核和评估指标体系，加强跟踪监督和考核评估，定期开展人文关怀制度建设示范医院评选。不断解决实际工作中的突出问题，确保制度建设工作有条不紊推进，力争取得显著实效。

（五）加强宣传引导。各地各单位要加强对人文关怀制度的宣传，综合运用新媒体等多种方式向社会公众介绍人文关怀制度建设的内涵和意义，引起共鸣。要加强科学就医健康宣传，重点从理性对待医学、文明有序就医、尊重医务人员等方面，提升患者科学就医理念。组织开展人文关怀制度相关知识和技能竞赛等活动，重点宣传人文关怀制度建设中涌现出的先进事迹，在全社会形成共建共享的良好氛围。

2017年12月29日